Kundenbeschwerde – Hurra!

Marketer's Guide

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Warum werden Reklamationen oft so nachlässig behandelt? Eine interessante Frage, denn eigentlich zeigt ein Kunde, der sich beschwert, echtes Interesse an der Fortsetzung einer Geschäftsbeziehung.

Wer Reklamationen als lästig abtut, verkennt die Realität des Tagesgeschäfts. Die allerwenigsten Kunden beschweren sich – denn die meisten kommen bei Unzufriedenheit gar nicht erst wieder, sondern wechseln direkt zur Konkurrenz. Statt auf reklamierende Kunden zu schimpfen, wie es in vielen Unternehmen gängige Praxis ist, sollten Firmen deshalb dankbar für jeden Kunden sein, der seinen Ärger in eine Reklamation und nicht in einen stummen Lieferantenwechsel münden lässt.

So ungewönlich es klingt, es muss kein schlechtes Zeichen sein, wenn sich viele Kunden beschweren – immer  vorausgesetzt, einer hohen Beschwerdezahl steht eine kleine Zahl von verlorenen Kunden gegenüber. Das setzt allerdings voraus, dass die Kunden leicht zugängliche Kommunikationskanäle vorfinden, um Beschwerden vorzubringen.

Dagegen wird ein Kunde, der einmal feststellen musste, dass für seine Beschwerde offensichtlich niemand zuständig ist…

Ursprünglichen Post anzeigen 149 weitere Wörter

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