Kundenwert im Social Web: Entwicklungen zum Social Customer Value Management (Social CVM)

Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet

Mit der Verbreitung von Social Sharing Prinzipien gewinnen nicht nur die Interaktionsprozesse, sondern auch das wertschöpfende Networking zwischen Unternehmen und Kunden immer mehr an Bedeutung. Besonders wertvolle Kunden sind daher in ein Social Customer Value Management  (Social CVM) einzubeziehen.

Social Sharing verändert die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend. Die Aktivitäten der Kunden im Social Web sind  daher heute nicht mehr nur durch Monitoring zu erfassen, sondern bewusst in das Customer Relationship Management zu integrieren. Das klassische Customer Relationship Management (CRM) reicht heute nicht mehr aus. Ein Social Customer Relationship Management (Social CRM) und ein hierauf aufbauendes Social Customer Value Management (Social CVM) entstehen.

Social Customer Value ManagementZunehmende Relevanz von Social CRM

Im Rahmen eines Social CRM interagieren die Unternehmen mit den Kunden auf öffentlichen Plattformen. Es dominiert eine ausgeprägte Outside-in Orientierung mit Fokus auf die von den Kunden initiierten Prozesse.

Dieses Social CRM gewinnt in den Unternehmen zunehmend…

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