Beschwerdemanagement im Fokus: Kritik vom Kunden stellt Unternehmen auf die Probe

i-Service Initiative

Reklamationen, verpatzte Bestellungen, Beschwerden – über Kritik vom Kunden freut sich wohl kein Unternehmen. Dennoch darf man nicht vergessen, dass Kundenreklamationen und Beschwerden eine Paradedisziplin der Kundenkommunikation sind. Sehr verblüffend ist es dann, dass nur auf jede vierte Beschwerde mit einem individualisierten Schreiben beantwortet wird. Die Unternehmen registrieren zwar mehrheitlich eine steigende Zahl an Kundenbeschwerden, sie bleiben aber häufig lange liegen und werden dann auch überwiegend nur mit standardisierten Briefen beantwortet. Die legodo ag hat Banken, Versicherungen, Handels- und Dienstleistungsunternehmen im deutschsprachigen Raum befragt und folgende Ergebnisse ermittelt:

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